La PDG de La Redoute: une femme qui a le sens du Service Client

Samedi j'étais toujours remontée contre La Redoute. 

Récemment j'ai passé beaucoup de temps à faire le SAV de mes commandes de pré-soldes. Finalement mon paquet retour Vertbaudet est bien arrivé, mais j'attends toujours deux remboursements de Sarenza. J'ai aussi l'impression que le délai entre la confirmation de retour des paquets et les remboursements bancaires tend à augmenter. Je ne me rappelle pas avoir jamais passé autant de temps à tout vérifier, et c'est bien agaçant. 

D'après leur message précedent, La Redoute devait réactiver sa fonction email client le samedi 30 et j'allais donc les contacter dans l'espoir d'avoir les robes qui me manquent avant de partir en vacances. Mais le 30 au matin, déception, la maintenance informatique est prolongée:

Bien énervée, j'envoie un message sur Twitter à La Redoute. Parfois les Community Manager aident à régler ce genre de cas. Et effectivement j'ai un email de réponse assez vite, même si la personne m'invite juste à écrire à l'autre compte Twitter de la Redoute: La Redoute et Vous

J'avoue être étonnée que le site de La Redoute n'ait pas mentionné la possibilité de les contacter sur ce compte Twitter spécialement dédié à la relation client, par exemple juste à côté du message sur la maintenance de fonction email.

J'envoie donc un email au compte Twitter spécial client. 48h plus tard, je n'ai toujours pas de réponse...  Samedi après-midi, ne croyant pas trop au compte Twitter spécial, je cherche le nom de la PDG de La Redoute et je lui écris sur Linkedin. Contrairement à toute attente, Nathalie Balla a répondu à mon message Linkedin non pas une mais deux fois et a pris mon numéro de téléphone pour que son équipe puisse m'appeller lundi. Son deuxième message, elle l'a envoyé samedi soir, et assez tard. 

Alors nous sommes lundi, il est 17h30, et je n'ai reçu aucun appel pour l'instant. MAIS je trouve incroyable que cette dame ait pris du temps pour moi. Enfin non, pas incroyable, exceptionnel et admirable pour une PDG Française. Parce qu'en France, en général, dans les entreprises, personne ne se sent responsables des clients, à part les services clients. Plusieurs fois, lors de vrais problèmes j'ai écrit à des gens sur linkedin, sans la moindre réponse de leur part.

Bravo donc à Madame Balla.