La révolution du digital ou "le roi est nu" ?!

Il y a deux semaines, le salon de l'E-commerce était de retour comme chaque année à Paris.

Avec les aberrations habituelles: 
1) pas de clim, dans un bâtiment pas si vieux
2) pas de wifi. Parce que qui a besoin d'une connexion internet de qualité quand on parle d'e-commerce?

Mais aussi cette année une superbe idée: le salon sur deux étages, pour favoriser la circulation, l'accès aux conférences, etc.

Chaque année, je trouve ce salon plus décevant, et j'y passe de moins en moins de temps.

La dernière conférence où je suis allée, en salle plénière, était un parfait exemple. Elle était intitulée: "Usages et tendances de l'emailing". Je m'attendais à découvrir les dernières technologies, les nouvelles modes en provenance des Etats-Unis, etc. Que nenni. Pendant une heure, (et après que la conf ait commencé 10 minutes en retard), nous avons pu recevoir les dernières données sur les récipiendaires de newsletters en France. Combien de comptes email ils consultent, s'ils ont un smartphone ET une tablette, etc. Toutes choses intéressantes. Mais très loin de ce que j'espérais: des informations sur les futurs changements que nous verrions dans les mois à venir dans l'emailing.

Et globalement ce sentiment en moi grandit que de plus en plus on parle dans le vide. Des nouveaux acronymes sont créés, pour impressionner, pour vendre des solutions, des prestations.

Mais on en revient toujours au même problème: la satisfaction client. Et cette satisfaction dépend avant tout de la qualité des employés qui travaillent à satisfaire les clients, et de leur bon sens.

Un exemple: nombre de sociétés envoie des emails avec un process de désabonnement qui ne marche pas. Ceci est LA BASE de l'emailing. Avoir un process de désabonnement qui marche. Nul besoin de savoir si les clients qui reçoivent les emails ont une montre connectée si ce fondamental n'est pas satisfait.

Pendant plusieurs semaines, j'ai essayé en vain de me désabonner de la newsletter de LeParisien. Par gentillesse, je n'ai pas reporté les emails comme spam. Ayant géré moi-même un programme d'emailing européen, je connais bien les impacts négatifs! J'ai fini par écrire à plusieurs personnes sur linkedin pour mentionner le problème. Et ce matin, miracle, j'ai pu me désabonner...

Le digital permet un contact d'une qualité exceptionnelle avec les clients, tout en permettant de contrôler la bonne marche des process comme jamais auparavant. Dommage que beaucoup d'entreprises oublient l'essentiel.

Ce qui me rappelle que LaRedoute ne m'a toujours pas remboursée pour ma commande de juillet, qu'ils ont assuré à moitié seulement.

CQFD.

La Redoute: pas encore la fin

Les vacances sont finies, et le SAV de mes commandes des soldes n'est pas fini, à cause de La Redoute.

J'avais expliqué dans un post précédent avoir fini par contacter la PDG de La Redoute sur Linkedin, qui m'avait répondu. Trois jours plus tard, j'avais reçu deux coups de fil d'une employée de La Redoute. Une fois, nous avions repassé commande fictivement, pour que je reçoive enfin mes robes.
Puis le lendemain, mon interlocutrice m'annonçait que les données de stock n'étaient pas claires, et que peut-être je ne recevrais pas mes robes.

6 semaines plus tard, le problème est clair: je n'ai jamais reçu mes robes, mais je n'ai pas non plus été remboursée... je ne comprends pas comment les expéditions La Redoute marchent...

Zalando: testé et approuvé

Zalando, tout le monde connait. Mais, cliente régulière de Spartoo et Sarenza, je n'avais jamais éprouvé le besoin d'aller voir ailleurs.

Cette année, réalisant tardivement que mon fils aurait besoin de chaussures pour la rentrée, et espérant profiter encore des soldes, je n'ai trouvé finalement du stock que sur Zalando. Bonne occasion pour tester!

La préparation du colis a été assez longue (4 jours), beaucoup plus longue que Sarenza, qui est très rapide. Plus longue également que Spartoo.

Le process de retour est très pratique par contre: bien qu'il faille déclarer son retour sur internet, il n'y a pas besoin d'imprimer quelque chose. C'est probablement le meilleur process de retour que j'ai étudié.

Certains sites en sont encore au retour 100% papier: pas besoin d'ordinateur: Verbaudet par exemple.

La Redoute était dans cette catégorie, puis a bougé vers la catégorie la plus courante: celle de des sites qui demandent qu'on déclare le retour sur internet et qu'on imprime un papier à coller sur le carton.

Zalando, pour moi c'est le meilleur process: on a tous toujours un ordinateur ou un smartphone sous le coude, facile donc de déclarer un retour. Par contre tout le monde n'a pas d'imprimante à disposition chez soi.

Le remboursement a été un peu long par contre: paquet renvoyé le 17 août, reçu (mais je dirais "traité") le 31 août. Virement arrivé le 5 septembre.


Bilan: j'essayerai à nouveau pour voir si la rapidité d'envoi et de remboursement sont meilleurs hors vacances d'été.