La Fnac et son gestion des retours

Autant j'aime beaucoup la Fnac, et j'essaye de commander sur la Fnac et pas sur cette autre société qui ne paye pas d'impôts en France, Amazon...

autant vraiment la Fnac, quand allez-vous passer au 21ème siècle?!

J'achète un PC, et ça se passe bien: je savais qu'il n'était pas en stock dans ce magasin, c'était clairement dit sur le site web. Mais en commandant vers 15h, j'ai eu mon PC livré gratuitement le lendemain en magasin, franchement bien.

Par contre, je n'aurais pas du tomber dans les sirènes du vendeur: " blabla pack Office.... blabla plus cher plus tard.... blabla acheté avec le PC, y a une réduction". Donc j'achète le pack Office, mais tout en me disant que je vais peut-être le rendre sans l'utiliser. Pourquoi? Parce que maintenant il faut payer une redevance annuelle à Microsoft pour utiliser Word, Excel, etc. Si vous pensez à votre propre utilisation, personnelle, annuelle, de Excel par exemple: voulez vous payer 69 euros chaque année? Bien sûr que non...

Depuis je me suis rendue compte qu'on peut toujours acheter MS Office "définitivement" pour 149 euros. Donc pourquoi la Fnac commercialise cette autre offre, qui au bout de deux ans est déjà plus cher? Peut-être parce qu'elle peut ajouter cette offre dans le fameux Pack Fnac! Mais oui, bien sûr.

Donc en sortant du magasin je me suis rendue compte que mon logiciel, a priori Microsoft Office, était en fait un pack Fnac avec un antivirus et la version d'Office qu'on paye chaque année.

Le lendemain, en revenant chercher mon PC, j'ai donc rendu mon pack Fnac que je n'avais pas ouvert. Dans n'importe quel magasin, ça prendrait au plus 15 minutes. Mais pas à la Fnac, car j'ai du aller au SAV.

Le SAV Fnac...

C'est cet endroit que j'associe au purgatoire dans mon cerveau. On ne sait pas pour combien de temps on y est, et on y est pas heureux...

On ne comprend pas combien d'employés y travaillent. On voit des personnes aller et venir. On se demande si certains sont partis en pause, sont en train de chercher une information ou une pièce, ou se sont suicidés de désespoir à force d'être confrontés à tous ces gens rapportant un pc ou une tablette qui ne marche pas. Pluieurs fois par jour. Tous les jours.

Qui a eu la bonne idée de dire que quand vous rapportez un produit neuf, vous allez être soumis à cette expérience angoissante qu'est le SAV Fnac, cet endroit hors du temps??!

J'ai du perdre une bonne demi-heure avec ma boîte, me rappelant pourquoi j'ai acheté un PC à la Fnac, et pas sur Amazon... mais il y a un moment où la conscience nationale a ses limites!! La Fnac doit sérieusement améliorer ses process de gestion client!

Ceci me rappelle une expérience en septembre 2015 à la Fnac rue de Rennes. Commençant un nouveau travail, je devais trouver un câble d'alimentation pour un vieil ordinateur portable (mon futur outil de travail). J'embarque le PC et je vais à la Fnac au rayon informatique. Je demande à un vendeur qui me tend un paquet d'alimentation quasi-universel, avec pleins d'embouts différents. Le vendeur me dit que je trouverai mon bonheur. Sauf que non. Dans le paquet, rien qui aille.

Je retourne donc à la Fnac rendre le paquet. Et je découvre qu'il faut aller au SAV rendre le cable (mais en même temps, le paquet étant ouvert, j'accepte le principe). J'attends très longuement (45 minutes) puis un employé me dit que je n'aurais qu'un remboursement partiel vu que le paquet est ouvert. Je me révolte: c'est leur faute! On m'envoie chercher le vendeur pour qu'il confirme que c'est "sa faute". Je le localise, j'attend pour lui parler. Il veut bien confirmer qu'il m'avait conseillé le paquet, même si rien n'est jamais sûr selon lui (ce que je veux bien accepter, je n'y connais rien). Il faut maintenant trouver le chef du vendeur, seule personne qui peut valider un remboursement total. Puis lui expliquer. Faire signer le ticket, repartir au SAV.... 

En gros j'ai passé 4 heures à la Fnac entre l'achat et le retour du produit. Tout ça pour me retrouver sans rien... 

Sizzy: un scanner corporel pour faciliter le shopping en ligne

J'en ai parlé plusieurs fois, les problèmes de taille sont un des plus gros problèmes du commerce en ligne.

Les différences de taille entre les marques mais aussi au sein des gammes des mêmes e-commerçants rendent les retours nombreux, perdant le temps et l'argent des consommateurs et des e-commerçants.

Au salon de la BPI, la banque publique d'investissement, qui s'est tenu en mai, plusieurs startups avaient un stand ce qui permettait de découvrir des produits et services vraiment intéressants.

Parmi ceux-ci, Sizzy, qui a un projet ultra pertinent.

Je me suis rendue sur leur site pour créer un compte et pouvoir utiliser le service (par intérêt et aussi parce qu'il faut encourager toutes ces startups françaises!).

Bon, j'ai trouvé l'inscription un peu pénible parce qu'en fait toutes les cases doivent être remplies, et c'est pas dit clairement. Mais maintenant que vous le savez, vous gagnerez du temps ;-)

L'email de confirmation d'ouverture de compte contient la liste de toutes les mesures que la société peut faire et leur tarif. Pour l'instant ce service de body scan ne s'adresse qu'à la région parisienne, car il n'y a qu'un scanner disponible dans le 8ème à Saint Lazare. Le scan dure 10 minutes. Le body scan complet coûte 9 euros.

Après vous obtenez vos mensurations que vous pouvez utiliser soit pour commander en ligne des vêtements faits sur mesure, soit auprès des partenaires de Sizzy. Actuellement deux partenaires sont mentionnés: Pronuptia et Majeste Couture.

A la BPI, j'avais discuté avec un jeune homme de Sizzy. J'avais parlé de mes problèmes récurrents de taille lors de mes commandes, et clairement cette personne connaissait à fond le sujet. Parfois j'ai parlé avec de jeunes entrepreneurs qui paraissaient un peu amateurs, ici rien de cela! J'espère que leur startup connaitra un grand succès et nous aidera au quotidien à consommer de façon plus efficace!

Par contre, leur nom qui se prononce "saillezi", sera lu spontanément sizi par un américain. Il faudrait enlever un z pour que la prononciation soit bonne. Mais si la startup en arrive là, c'est qu'elle a déjà bien grandi, c'est tout le mal que je lui souhaite!

Bilan d'un an d'achats diverses chez La Redoute: ça s'améliore, il reste du travail

La Redoute, on a tous grandis avec. Des pubs radio aux catalogues qu'on regardait enfant, impossible d'y échapper!

A un moment la marque était en grand danger de mémérisation, la situation financière était très mauvaise. Et les dirigeants de la société avaient racheté La Redoute, avec beaucoup d'employés entrant également au capital, plus de détail ici. C'était en juin 2014.

J'ai commencé à acheter sur La Redoute dans ces eaux là. Parce qu'une fois il me fallait une couette, j'étais pas sûre de où acheter ça, et La Redoute, ça restait une option sérieuse.

Au tout début, je me rappelle avoir eu des problèmes de connection à mon compte client. Ca faisait pas très sérieux, mais j'ai bien eu ma couette.

L'été dernier, aux soldes 2015, j'ai acheté pas mal de hauts. Le site s'était déjà amélioré, plus de problèmes pour me connecter par exemple. Par contre j'avais été confrontée à trois problèmes de taille:

1) les tailles justement! Comme en 2014 j'avais acheté deux hauts taille 42, j'avais racheté du 42. Sauf que d'un modèle à l'autre, d'une couleur à l'autre dans le même modèle, ça change considérablement. J'avais donc du échanger du 42 en 40, puis certains 40 pour du 38. Donc je possède des hauts La Redoute en 38, 40 et 42 (qui sont tous à ma taille!)

2) la gestion des échanges: il fallait faire ces échanges via des bons de commande papier, et les remboursements (car j'ai aussi retourné définitivement certains articles) étaient tellement compliqués que, moi qui travaille dans l'e-commerce, j'avais du écrire pour me faire expliquer ces remboursements.

3) les remboursements qui se font par chèque: troisième problème mais le plus ridicule dans le monde de l'e-commerce. Je paye par CB je veux être remboursée par CB. Je ne veux pas de chèque, je ne vais jamais à la banque!

Depuis, des vrais progrès ont été faits! La gestion des retours peut se faire sur internet, comme Sarenza, Spartoo etc. Et les remboursement se font par CB! Bravo aux équipes La Redoute pour cette longue route parcourue!

Il reste un peu de travail encore:

1) la navigation doit être améliorée: quand on regarde ses commandes, il n'y a plus de lien qui permette d'aller revoir la fiche des produits

2) la gestion du stock: les dates d'expédition restent imprécises: un exemple personnel: j'ai commandé un pantalon rose en deux tailles. Selon la fiche produit il était en stock. Arrivée au panier, je vois que le pantalon ne sera livré que la première semaine d'août. Je retourne sur la fiche produit qui confirme que le produit est en stock. Je commande. 
Finalement une des deux tailles va m'être envoyée prochainement...

3) l'uniformisation des tailles reste à faire

4) le marketplace a des ratés: pendant les soldes d'hiver j'ai acheté des draps d'un autre e-commerçant, travaillant avec le marketplace La Redoute. J'avais raconté mes soucis dans un autre post.