Castorama: qui a dit que la taille ne compte pas!

Chez moi, le rangement c'est maintenant, parce que les enfants sont chez les grand-parents.

Et j'ai besoin d'une de ces boîtes en tissu, qui va s'insérer dans ma table de nuit. Manque de chance, tout le monde fait des boîtes cubiques 31cmx31cmx31cm. Et j'ai bien mesuré, il me faut du 30cm maximum. 

Tout le monde? non, un magasin d'irréductibles bricoleurs fait ce qu'il me faut: du 30. En voici la preuve:

Je me déplace donc dans le Castorama Nation, qui a cette boîte en stock.

Ma joie est de courte durée car en arrivant je vois des piles de ces boîtes en 31x31x31. Aucune boîte en 30.

Je m'adresse à une vendeuse fort sympathique qui me confirme qu'ils ont des boîtes en 31. Elle regarde le site web, voit la boîte en 30cm, vérifie avec moi dans le rayon. Elle confirme que le site web a les mauvaises dimensions, parce que c'est bien la même référénce produit par ailleurs.

Et là, cette jeune femme, très agréable par ailleurs, me dit: "je vais faire remonter ce problème pour que le site soit corrigé. Ils ont peut-être cru que 1cm ne faisait pas de différence". 

Souvent 1cm ne fait pas beaucoup de différence. Mais si un employé d'un magasin de bricolage pense qu'1cm ne fait pas de différence... peut-être il devrait changer d'industrie!!

La PDG de La Redoute: une femme qui a le sens du Service Client

Samedi j'étais toujours remontée contre La Redoute. 

Récemment j'ai passé beaucoup de temps à faire le SAV de mes commandes de pré-soldes. Finalement mon paquet retour Vertbaudet est bien arrivé, mais j'attends toujours deux remboursements de Sarenza. J'ai aussi l'impression que le délai entre la confirmation de retour des paquets et les remboursements bancaires tend à augmenter. Je ne me rappelle pas avoir jamais passé autant de temps à tout vérifier, et c'est bien agaçant. 

D'après leur message précedent, La Redoute devait réactiver sa fonction email client le samedi 30 et j'allais donc les contacter dans l'espoir d'avoir les robes qui me manquent avant de partir en vacances. Mais le 30 au matin, déception, la maintenance informatique est prolongée:

Bien énervée, j'envoie un message sur Twitter à La Redoute. Parfois les Community Manager aident à régler ce genre de cas. Et effectivement j'ai un email de réponse assez vite, même si la personne m'invite juste à écrire à l'autre compte Twitter de la Redoute: La Redoute et Vous

J'avoue être étonnée que le site de La Redoute n'ait pas mentionné la possibilité de les contacter sur ce compte Twitter spécialement dédié à la relation client, par exemple juste à côté du message sur la maintenance de fonction email.

J'envoie donc un email au compte Twitter spécial client. 48h plus tard, je n'ai toujours pas de réponse...  Samedi après-midi, ne croyant pas trop au compte Twitter spécial, je cherche le nom de la PDG de La Redoute et je lui écris sur Linkedin. Contrairement à toute attente, Nathalie Balla a répondu à mon message Linkedin non pas une mais deux fois et a pris mon numéro de téléphone pour que son équipe puisse m'appeller lundi. Son deuxième message, elle l'a envoyé samedi soir, et assez tard. 

Alors nous sommes lundi, il est 17h30, et je n'ai reçu aucun appel pour l'instant. MAIS je trouve incroyable que cette dame ait pris du temps pour moi. Enfin non, pas incroyable, exceptionnel et admirable pour une PDG Française. Parce qu'en France, en général, dans les entreprises, personne ne se sent responsables des clients, à part les services clients. Plusieurs fois, lors de vrais problèmes j'ai écrit à des gens sur linkedin, sans la moindre réponse de leur part.

Bravo donc à Madame Balla. 

La Redoute, ses expéditions, et son absence d'email

Il a suffi que je pense et dise du bien de La Redoute récemment pour que tout parte en vrille ;-)

J'avais oublié qu'un pantalon commandé mi juin n'était pas encore arrivé, je l'ai enfin reçu, c'était presque une surprise.

Par contre La Redoute doit vraiment s'améliorer sur la partie gestion de stock et expédition.

J'ai commandé des robes pour ma fille, elles devaient arriver le 21 juillet. Le problème c'est que le 25 elles n'étaient toujours pas expédiées, alors que ma fille n'était plus à Paris!

Inquiète, je voulais donc demander des infos par email. Malheureusement la fonction email est en maintenance. En plein SAV des soldes. En plus l'information est affichée de façon très discrète, pas en gras, pas en rouge. Il faut vraiment chercher pour arriver à trouver cette information. 

La personne qui a choisi la date de cette maintenance a fait une grosse erreur. Le temps d'attente au téléphone a explosé. Le compte Facebook Laredoute est pris d'assaut par des clients fous furieux qui n'arrivent pas à parler à quelqu'un. Un site e-commerce DOIT avoir une possibilité de contact par e-mail pour ses clients.

Par ailleurs, j'ai reçu finalement hier une partie des robes de ma fille. 2 sur 4.

Seul problème, sur mon suivi de commande, on voit maintenant un paquet unique pour les 4 robes. A n'y rien comprendre.

Mais bon, d'ici deux jours la fonction email va être réactivée. Nul doute que je ne serai pas la seule à l'utiliser!!

Morgandetoi mais pas de tes emails !!

Un CRM qui marche (ou pas). Et un service client poussif...

C'est le premier achat que je fais sur le site de Morgan. La livraison s'est bien passée. Par contre je suis remboursée trois semaines après avoir renvoyé mon paquet.

J'ai déjà envoyé deux emails pour avoir des nouvelles... sans aucune réponse.

J'ai même essayé de contacter quelqu'un sur Linkedin. Qui ne m'a jamais répondu.

Et là ce soir, miracle, je reçois un email automatique m'informant de mon remboursement, enfin d'un "avoir" d'un montant non précisé, et là je remarque ce code dans mon email: #civilite# #prenom# #nom#

De peur que personne ne me croit, voilà l'email que j'ai reçu:

Donc pour résumer, Morgan il faut:

1) améliorer le process de remboursement pour qu'il soit plus rapide

2) répondre aux emails des clients (mon plus vieil email date d'une semaine!)

3) écrire le montant du remboursement dans l'email de remboursement

4) mettre un lien direct de "ouvrir mon avoir" à mon avoir et pas autre chose

5) remplacer #civilite# #prenom# #nom# par mes civilité prénom et nom

6) configurer l'email de façon à ce que le numéro de commande ne se sépare pas en fin de ligne.

Les retours d'achats et les remboursements compliqués

J'ai beaucoup acheté en juin, en pré-soldes surtout puis en soldes. Mais comme toujours j'ai des retours à faire. Et mi-juillet, beaucoup de remboursement manquent à l'appel.

Je viens de passer 2h à tout pointer:

- La Redoute: parfait, pour mes deux retours et donc remboursements. Il faut vraiment féliciter La Redoute pour leur belle modernisation.

- Vertbaudet: toujours rien, et c'est très curieux car normalement tout se passe bien

- Sarenza: encore un remboursement en attente, également très bizarre de la part d'un excellent e-commerçant

- Morgan: rien non plus.

Sur les trois retours pour lesquels j'attends un remboursement, un a été fait via Relais Colis, un par Chronopost et un par Mondial Relay. J'ai des attentes assez basses pour Mondial Relay. Quiconque les a utilisés sait que le tracking est très lent et partiel surtout. Et là en plus, je ne suis pas sûre d'où est mon numéro de paquet.

Pour le paquet via Chronopost, j'ai le ticket même si je n'ai jamais regardé le suivi de ce système. Pour le Relais colis... je sais que quelque part, je dois avoir un papier tamponné, ou un autocollant. Je me reproche de ne pas avoir fait assez attention à tout ça, habituée à ce que tout se passe comme sur des roulettes! En même temps, le système du petit autocollant est assez archaïque, à quand une appli smartphone ;-)

Et puis le système du tampon du "commerçant relais" a un vrai inconvénient: souvent il ne comporte aucune date!!

Etam.fr : presque parfait

Je pensais éviter Etam.fr cet été, car les retours gratuits se font en boutique (et prennent donc 1h de temps). Depuis j'ai trouvé mieux ;-)

Ou je croyais car en fait:

- les robes que j'avais repérées chez Etam étaient les plus jolies et les mieux taillées pour ma silhouette

- quand je suis allée en boutique, évidemment les robes n'étaient plus là

- finalement le remboursement se fait plus rapidement qu'ailleurs (lire plus bas).

En fin de compte j'ai commandé deux robes dans deux tailles différentes (et miracle de la nature, j'ai gardé les deux modèles les plus petits!). Quand j'ai voulu rapporter les robes trop grandes, je me suis aperçue qu'il fallait imprimer une facture sur leur site web avant de rapporter le carton. Et ceci n'est VRAIMENT PAS LOGIQUE! Qu'on nous demande d'imprimer quelque chose en ligne pour le glisser dans un carton, d'accord, car c'est à ce moment là qu'il y a un contact entre la marque et le consommateur. Mais puisque dans le cas d'Etam, on va en magasin, ce contact se fera.  C'est donc dommage.

A part ceci, tout s'est bien passé, j'ai été bien reçu en caisse, et le remboursement s'est fait via le site. J'ai juste signé un papier et l'argent est arrivé en 48h. Impeccable.