Castorama: qui a dit que la taille ne compte pas!

Chez moi, le rangement c'est maintenant, parce que les enfants sont chez les grand-parents.

Et j'ai besoin d'une de ces boîtes en tissu, qui va s'insérer dans ma table de nuit. Manque de chance, tout le monde fait des boîtes cubiques 31cmx31cmx31cm. Et j'ai bien mesuré, il me faut du 30cm maximum. 

Tout le monde? non, un magasin d'irréductibles bricoleurs fait ce qu'il me faut: du 30. En voici la preuve:

Je me déplace donc dans le Castorama Nation, qui a cette boîte en stock.

Ma joie est de courte durée car en arrivant je vois des piles de ces boîtes en 31x31x31. Aucune boîte en 30.

Je m'adresse à une vendeuse fort sympathique qui me confirme qu'ils ont des boîtes en 31. Elle regarde le site web, voit la boîte en 30cm, vérifie avec moi dans le rayon. Elle confirme que le site web a les mauvaises dimensions, parce que c'est bien la même référénce produit par ailleurs.

Et là, cette jeune femme, très agréable par ailleurs, me dit: "je vais faire remonter ce problème pour que le site soit corrigé. Ils ont peut-être cru que 1cm ne faisait pas de différence". 

Souvent 1cm ne fait pas beaucoup de différence. Mais si un employé d'un magasin de bricolage pense qu'1cm ne fait pas de différence... peut-être il devrait changer d'industrie!!

La PDG de La Redoute: une femme qui a le sens du Service Client

Samedi j'étais toujours remontée contre La Redoute. 

Récemment j'ai passé beaucoup de temps à faire le SAV de mes commandes de pré-soldes. Finalement mon paquet retour Vertbaudet est bien arrivé, mais j'attends toujours deux remboursements de Sarenza. J'ai aussi l'impression que le délai entre la confirmation de retour des paquets et les remboursements bancaires tend à augmenter. Je ne me rappelle pas avoir jamais passé autant de temps à tout vérifier, et c'est bien agaçant. 

D'après leur message précedent, La Redoute devait réactiver sa fonction email client le samedi 30 et j'allais donc les contacter dans l'espoir d'avoir les robes qui me manquent avant de partir en vacances. Mais le 30 au matin, déception, la maintenance informatique est prolongée:

Bien énervée, j'envoie un message sur Twitter à La Redoute. Parfois les Community Manager aident à régler ce genre de cas. Et effectivement j'ai un email de réponse assez vite, même si la personne m'invite juste à écrire à l'autre compte Twitter de la Redoute: La Redoute et Vous

J'avoue être étonnée que le site de La Redoute n'ait pas mentionné la possibilité de les contacter sur ce compte Twitter spécialement dédié à la relation client, par exemple juste à côté du message sur la maintenance de fonction email.

J'envoie donc un email au compte Twitter spécial client. 48h plus tard, je n'ai toujours pas de réponse...  Samedi après-midi, ne croyant pas trop au compte Twitter spécial, je cherche le nom de la PDG de La Redoute et je lui écris sur Linkedin. Contrairement à toute attente, Nathalie Balla a répondu à mon message Linkedin non pas une mais deux fois et a pris mon numéro de téléphone pour que son équipe puisse m'appeller lundi. Son deuxième message, elle l'a envoyé samedi soir, et assez tard. 

Alors nous sommes lundi, il est 17h30, et je n'ai reçu aucun appel pour l'instant. MAIS je trouve incroyable que cette dame ait pris du temps pour moi. Enfin non, pas incroyable, exceptionnel et admirable pour une PDG Française. Parce qu'en France, en général, dans les entreprises, personne ne se sent responsables des clients, à part les services clients. Plusieurs fois, lors de vrais problèmes j'ai écrit à des gens sur linkedin, sans la moindre réponse de leur part.

Bravo donc à Madame Balla. 

La Redoute, ses expéditions, et son absence d'email

Il a suffi que je pense et dise du bien de La Redoute récemment pour que tout parte en vrille ;-)

J'avais oublié qu'un pantalon commandé mi juin n'était pas encore arrivé, je l'ai enfin reçu, c'était presque une surprise.

Par contre La Redoute doit vraiment s'améliorer sur la partie gestion de stock et expédition.

J'ai commandé des robes pour ma fille, elles devaient arriver le 21 juillet. Le problème c'est que le 25 elles n'étaient toujours pas expédiées, alors que ma fille n'était plus à Paris!

Inquiète, je voulais donc demander des infos par email. Malheureusement la fonction email est en maintenance. En plein SAV des soldes. En plus l'information est affichée de façon très discrète, pas en gras, pas en rouge. Il faut vraiment chercher pour arriver à trouver cette information. 

La personne qui a choisi la date de cette maintenance a fait une grosse erreur. Le temps d'attente au téléphone a explosé. Le compte Facebook Laredoute est pris d'assaut par des clients fous furieux qui n'arrivent pas à parler à quelqu'un. Un site e-commerce DOIT avoir une possibilité de contact par e-mail pour ses clients.

Par ailleurs, j'ai reçu finalement hier une partie des robes de ma fille. 2 sur 4.

Seul problème, sur mon suivi de commande, on voit maintenant un paquet unique pour les 4 robes. A n'y rien comprendre.

Mais bon, d'ici deux jours la fonction email va être réactivée. Nul doute que je ne serai pas la seule à l'utiliser!!

Morgandetoi mais pas de tes emails !!

Un CRM qui marche (ou pas). Et un service client poussif...

C'est le premier achat que je fais sur le site de Morgan. La livraison s'est bien passée. Par contre je suis remboursée trois semaines après avoir renvoyé mon paquet.

J'ai déjà envoyé deux emails pour avoir des nouvelles... sans aucune réponse.

J'ai même essayé de contacter quelqu'un sur Linkedin. Qui ne m'a jamais répondu.

Et là ce soir, miracle, je reçois un email automatique m'informant de mon remboursement, enfin d'un "avoir" d'un montant non précisé, et là je remarque ce code dans mon email: #civilite# #prenom# #nom#

De peur que personne ne me croit, voilà l'email que j'ai reçu:

Donc pour résumer, Morgan il faut:

1) améliorer le process de remboursement pour qu'il soit plus rapide

2) répondre aux emails des clients (mon plus vieil email date d'une semaine!)

3) écrire le montant du remboursement dans l'email de remboursement

4) mettre un lien direct de "ouvrir mon avoir" à mon avoir et pas autre chose

5) remplacer #civilite# #prenom# #nom# par mes civilité prénom et nom

6) configurer l'email de façon à ce que le numéro de commande ne se sépare pas en fin de ligne.

Les retours d'achats et les remboursements compliqués

J'ai beaucoup acheté en juin, en pré-soldes surtout puis en soldes. Mais comme toujours j'ai des retours à faire. Et mi-juillet, beaucoup de remboursement manquent à l'appel.

Je viens de passer 2h à tout pointer:

- La Redoute: parfait, pour mes deux retours et donc remboursements. Il faut vraiment féliciter La Redoute pour leur belle modernisation.

- Vertbaudet: toujours rien, et c'est très curieux car normalement tout se passe bien

- Sarenza: encore un remboursement en attente, également très bizarre de la part d'un excellent e-commerçant

- Morgan: rien non plus.

Sur les trois retours pour lesquels j'attends un remboursement, un a été fait via Relais Colis, un par Chronopost et un par Mondial Relay. J'ai des attentes assez basses pour Mondial Relay. Quiconque les a utilisés sait que le tracking est très lent et partiel surtout. Et là en plus, je ne suis pas sûre d'où est mon numéro de paquet.

Pour le paquet via Chronopost, j'ai le ticket même si je n'ai jamais regardé le suivi de ce système. Pour le Relais colis... je sais que quelque part, je dois avoir un papier tamponné, ou un autocollant. Je me reproche de ne pas avoir fait assez attention à tout ça, habituée à ce que tout se passe comme sur des roulettes! En même temps, le système du petit autocollant est assez archaïque, à quand une appli smartphone ;-)

Et puis le système du tampon du "commerçant relais" a un vrai inconvénient: souvent il ne comporte aucune date!!

Etam.fr : presque parfait

Je pensais éviter Etam.fr cet été, car les retours gratuits se font en boutique (et prennent donc 1h de temps). Depuis j'ai trouvé mieux ;-)

Ou je croyais car en fait:

- les robes que j'avais repérées chez Etam étaient les plus jolies et les mieux taillées pour ma silhouette

- quand je suis allée en boutique, évidemment les robes n'étaient plus là

- finalement le remboursement se fait plus rapidement qu'ailleurs (lire plus bas).

En fin de compte j'ai commandé deux robes dans deux tailles différentes (et miracle de la nature, j'ai gardé les deux modèles les plus petits!). Quand j'ai voulu rapporter les robes trop grandes, je me suis aperçue qu'il fallait imprimer une facture sur leur site web avant de rapporter le carton. Et ceci n'est VRAIMENT PAS LOGIQUE! Qu'on nous demande d'imprimer quelque chose en ligne pour le glisser dans un carton, d'accord, car c'est à ce moment là qu'il y a un contact entre la marque et le consommateur. Mais puisque dans le cas d'Etam, on va en magasin, ce contact se fera.  C'est donc dommage.

A part ceci, tout s'est bien passé, j'ai été bien reçu en caisse, et le remboursement s'est fait via le site. J'ai juste signé un papier et l'argent est arrivé en 48h. Impeccable.

La Fnac et son gestion des retours

Autant j'aime beaucoup la Fnac, et j'essaye de commander sur la Fnac et pas sur cette autre société qui ne paye pas d'impôts en France, Amazon...

autant vraiment la Fnac, quand allez-vous passer au 21ème siècle?!

J'achète un PC, et ça se passe bien: je savais qu'il n'était pas en stock dans ce magasin, c'était clairement dit sur le site web. Mais en commandant vers 15h, j'ai eu mon PC livré gratuitement le lendemain en magasin, franchement bien.

Par contre, je n'aurais pas du tomber dans les sirènes du vendeur: " blabla pack Office.... blabla plus cher plus tard.... blabla acheté avec le PC, y a une réduction". Donc j'achète le pack Office, mais tout en me disant que je vais peut-être le rendre sans l'utiliser. Pourquoi? Parce que maintenant il faut payer une redevance annuelle à Microsoft pour utiliser Word, Excel, etc. Si vous pensez à votre propre utilisation, personnelle, annuelle, de Excel par exemple: voulez vous payer 69 euros chaque année? Bien sûr que non...

Depuis je me suis rendue compte qu'on peut toujours acheter MS Office "définitivement" pour 149 euros. Donc pourquoi la Fnac commercialise cette autre offre, qui au bout de deux ans est déjà plus cher? Peut-être parce qu'elle peut ajouter cette offre dans le fameux Pack Fnac! Mais oui, bien sûr.

Donc en sortant du magasin je me suis rendue compte que mon logiciel, a priori Microsoft Office, était en fait un pack Fnac avec un antivirus et la version d'Office qu'on paye chaque année.

Le lendemain, en revenant chercher mon PC, j'ai donc rendu mon pack Fnac que je n'avais pas ouvert. Dans n'importe quel magasin, ça prendrait au plus 15 minutes. Mais pas à la Fnac, car j'ai du aller au SAV.

Le SAV Fnac...

C'est cet endroit que j'associe au purgatoire dans mon cerveau. On ne sait pas pour combien de temps on y est, et on y est pas heureux...

On ne comprend pas combien d'employés y travaillent. On voit des personnes aller et venir. On se demande si certains sont partis en pause, sont en train de chercher une information ou une pièce, ou se sont suicidés de désespoir à force d'être confrontés à tous ces gens rapportant un pc ou une tablette qui ne marche pas. Pluieurs fois par jour. Tous les jours.

Qui a eu la bonne idée de dire que quand vous rapportez un produit neuf, vous allez être soumis à cette expérience angoissante qu'est le SAV Fnac, cet endroit hors du temps??!

J'ai du perdre une bonne demi-heure avec ma boîte, me rappelant pourquoi j'ai acheté un PC à la Fnac, et pas sur Amazon... mais il y a un moment où la conscience nationale a ses limites!! La Fnac doit sérieusement améliorer ses process de gestion client!

Ceci me rappelle une expérience en septembre 2015 à la Fnac rue de Rennes. Commençant un nouveau travail, je devais trouver un câble d'alimentation pour un vieil ordinateur portable (mon futur outil de travail). J'embarque le PC et je vais à la Fnac au rayon informatique. Je demande à un vendeur qui me tend un paquet d'alimentation quasi-universel, avec pleins d'embouts différents. Le vendeur me dit que je trouverai mon bonheur. Sauf que non. Dans le paquet, rien qui aille.

Je retourne donc à la Fnac rendre le paquet. Et je découvre qu'il faut aller au SAV rendre le cable (mais en même temps, le paquet étant ouvert, j'accepte le principe). J'attends très longuement (45 minutes) puis un employé me dit que je n'aurais qu'un remboursement partiel vu que le paquet est ouvert. Je me révolte: c'est leur faute! On m'envoie chercher le vendeur pour qu'il confirme que c'est "sa faute". Je le localise, j'attend pour lui parler. Il veut bien confirmer qu'il m'avait conseillé le paquet, même si rien n'est jamais sûr selon lui (ce que je veux bien accepter, je n'y connais rien). Il faut maintenant trouver le chef du vendeur, seule personne qui peut valider un remboursement total. Puis lui expliquer. Faire signer le ticket, repartir au SAV.... 

En gros j'ai passé 4 heures à la Fnac entre l'achat et le retour du produit. Tout ça pour me retrouver sans rien...